Klantgericht telefoneren

Bijna iedereen telefoneert dagelijks, maar dat wil niet zeggen dat we ook allemaal goed kunnen telefoneren. Hier volgt een aantal tips om mensen die bellen, klantgericht te woord te staan.

• Namen
  Onthoud de naam van degene aan de andere kant van de lijn, en gebruik de naam zo mogelijk een aantal keer in het gesprek. Zo geeft u er blijk van dat u geïnteresseerd bent in uw gesprekspartner.
• Glimlachen
  Het klinkt misschien raar, maar glimlach tijdens het telefoneren. Hierdoor gaat uw stem iets hoger klinken, wat aangenamer is voor uw gesprekspartner. U straalt bovendien meer enthousiasme uit.
• Snel opnemen
  Neem de telefoon zo snel mogelijk op, want het blijkt dat bellers snel geïrriteerd raken als ze moeten wachten – al bij de derde keer overgaan!
• Goedemorgen!
  Als u de telefoon opneemt, zeg dan niet meteen uw naam, maar liever eerst een groet, bijvoorbeeld “Goedemorgen”. Dat geeft de beller de kans om even aan uw stem te wennen, waardoor hij uw naam goed zal verstaan.
  Spreektempo
  Spreek niet te snel aan de telefoon. Bedenk dat uw gesprekspartner u niet kan zien en dus alleen op het geluid van uw stem af moet gaan.
• Taalgebruik
  Probeer eens iets anders dan “Momentje, ik verbind u door” of “Bedankt voor het wachten”. Varieer in uw taalgebruik, dat maakt een telefoongesprek veel aangenamer.
• Doorverbinden
  Als u een beller doorverbindt, zeg dan met wie u hem doorverbindt. Dus u verbindt hem niet door met de afdeling Verkoop, maar met de heer Van Ham.