Boze brieven beantwoorden

Elk bedrijf krijgt wel eens brieven van boze klanten. Sommige schrijvers uiten alleen hun ongenoegen. Anderen doorspekken hun brieven met vloeken en drieletterwoorden. De laatste categorie kunt u zonder meer negeren. Bij de eerste categorie valt misschien nog wat te redden door een nette brief terug te schrijven. Nieuwe klanten liggen nu eenmaal niet voor het oprapen.

Wel doen

• Schrijf een beleefde en correcte brief, maar laat de gebruikelijke klantvriendelijkheid achterwege. (Zinnen als ‘Vriendelijk bedankt voor uw brief’ komen nu vreemd over.)
• Verwijt de klant niet dat hij ongemanierd of onbeschoft is.
• Kies voor een neutrale toon: ‘Het spijt ons dat u ontevreden bent over ons product.’
• Laat uw brief nog een of twee dagen liggen. Staat u dan nog steeds achter de tekst, dan kunt u hem versturen.

Niet doen

• Een lik-op-stukreactie geven (ik zal je krijgen). Daarmee gooit u alleen maar olie op het vuur.